Introduction

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Depuis plusieurs mois, Intuiti constate une défiance croissante de la part des utilisateurs vis-à-vis des outils conversationnels en ligne. En parallèle, les technologies d’Intelligence Artificielle émergent de plus en plus auprès du grand public (presse, médias, politique…). Dans ce contexte, de nombreuses entreprises se positionnent sur cette technologie, testent ses différentes applications et commencent à les mettre en pratique.

Pourtant, à date, aucun baromètre n’existe à ce sujet pour évaluer la confiance des Français dans l'IA et son impact dans la relation entre marques et clients. Intuiti a lancé le premier baromètre avec Discurv : 1047 Français ont été interrogés, représentatifs de la population en termes de sexe, âge, catégorie socio-professionnelle et régions. L’enquête a été menée via nos méthodologies de ciblage sur Facebook et Instagram du 26 mai au 6 juin 2023.

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Les Français et l’IA : quel usage & perception au sens large

Cette enquête révèle que 2 Français sur 3 considèrent l’Intelligence Artificielle comme quelque chose d’utile pour la société (66%). Parallèlement, la grande majorité des Français (78%) estiment que l’évolution et l’amélioration constante des systèmes d’Intelligence Artificielle peut, à terme, s’avérer dangereuse pour la société.

L’usage de l’Intelligence Artificielle est une habitude déjà bien ancrée dans le quotidien des Français : 51% affirment avoir déjà testé un outil alimenté par une IA, et la moitié de ces utilisateurs en font un retour d’expérience positif…

… en parallèle, 53% des Français ne se disent pas prêts à utiliser des produits ou services qui intègrent l’IA informationnelle dans leur vie quotidienne.

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Les Français et l’IA : relation client, interfaces en ligne et chatbots

A date, les chatbots proposés sur les sites web ne parviennent pas à tromper les Français : lorsqu’ils les utilisent, 9 français sur 10 savent généralement différencier par eux même si la réponse qui leur est proposée est générée par un humain ou par un robot. Pourtant, le chat du site web est loin de le préciser systématiquement.

Lorsqu’ils constatent que le chat est géré par un robot et non par un humain, leur réaction est très rarement positive :

• 49% sont déçus ou n’apprécient pas du tout
• 34% sont indifférents / neutres
• 17% réagissent positivement

Et dans les faits, lorsqu’ils s’en rendent compte, seuls 18% des déçus continuent tout de même la conversation, tandis que…

• 37% cherchent un autre moyen pour trouver leur réponse
• 29% s’arrêtent d’utiliser le chatbot
• 23% considèrent qu’il n’est pas éthique de ne pas l’annoncer dès le début
• 22% considèrent que cela les bloque dans leur achat
• 21% sont déçus par la marque qui propose ce chatbot

Les Français sont donc très réticents à l’usage des chatbots tels que proposés actuellement sur les sites web, et 84% préfèrent une interaction humaine.

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Perception de l’IA et niveau d’acceptabilité

Aujourd’hui, la plupart des outils utilisés par les entreprises pour communiquer avec leurs clients n’intègrent pas les dernières innovations en matière d’Intelligence Artificielle.

Face à des chatbots déceptifs pour les Français, la moitié d’entre eux (47%) estime que le fait d’y intégrer les dernières avancées technologiques en matière d’IA pourrait pallier aux problèmes d’imprécision ou de manque d’exhaustivité des réponses de ces chatbots.

Concrètement, si les entreprises intégraient ces dernières avancées en matière d’IA dans leurs outils pour communiquer avec leurs clients, 45% des Français auraient davantage confiance dans les réponses qui leur sont proposées.

Mais certains Français restent persuadés que l’humain demeure plus performant que l’IA dans la relation client des marques car…

• L’humain apporte des réponses plus personnalisées / adaptées (60%)
• L’humain peut répondre à des demandes plus complexes (59%)
• L’humain comprend / identifie mieux les besoins clients (50%)
• L’humain suscite davantage de confiance dans les échanges (35%)

Dans les faits, la confiance accordée aux contenus générés par une IA varie en fonction de l’expertise de l’entreprise et de sa proposition de valeur. Ainsi les Français ont plus tendance à faire confiance dans ce type de contenu s’il est proposé sur un site de e-commerce ou un site de réservation de voyage. À l’inverse, lorsque le site a trait aux secteurs juridiques ou pharmaceutiques, les Français sont beaucoup plus sceptiques.

Mais dans le détail, quelle que soit l’expertise du site, c’est en réalité la proposition d’une réponse vraiment personnalisée qui apporte la plus grande valeur ajoutée à une IA, par rapport à un contenu plus classique (contenu, article…)

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Quel impact de l’IA sur la perception de marque ?

Les marques se saisissent de la puissance des outils utilisant l’IA et la majorité des Français en sont conscients : 52% d’entre eux ont déjà remarqué qu’une marque utilisait l’IA.

Parmi ces Français qui ont déjà remarqué l’utilisation d’une marque par une IA, si 4 sur 10 décèlent cette utilisation grâce à la rapidité / l’instantanéité de la réponse proposée, c’est surtout le manque d’humanité dans les échanges qui éveille leurs soupçons :

• 49% évoquent une question mal comprise par l’interlocuteur
• 45% évoquent une réponse au ton impersonnel / automatisé
• 44% évoque une réponse répétitive, répétée en boucle

Concrètement, lorsqu’ils réalisent qu’une marque utilise l’IA, les Français sont assez peu enthousiastes.

Finalement, si l’utilisation de l’IA en tant que tel ne booste pas positivement l’image de marque, c’est avant tout la transparence des marques à cet égard qui impacte positivement la perception des Français.

Polarisés sur le sujet de l’Intelligence Artificielle, les Français expriment clairement un besoin de transparence qui a vocation à les rassurer à cet égard. 8 Français sur 10 partagent en effet des préoccupations vis-à-vis des problèmes d’éthique liés à l’IA (protection de la vie privée, sécurité des données).

Vous souhaitez découvrir plus en détail les résultats de cette étude menée par Discurv sur l'IA et l'impact dans la relation entre marques et clients ?

‍Téléchargez gratuitement l'infographie en cliquant ici, ou sur l'image ci-dessous :

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