NPS: 7 practical tips to improve your Net Promoter Score

Introduction

Indicateur clé de performance, le Net Promoter Score, également appelé NPS, est très efficace pour stimuler la croissance de votre entreprise et renforcer votre position sur le marché… à condition qu’il soit suffisamment élevé ! Mais alors, comment l’améliorer ? Pour renforcer votre satisfaction client, Madeinvote vous présente 7 conseils pratiques pour booster votre NPS.

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Qu’est-ce-que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score est un indicateur qui mesure la satisfaction et la fidélité de vos clients grâce à une simple question : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à une personne de votre entourage ?". En fonction des notes, les répondants sont ensuite classés en trois catégories : les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

Ainsi, améliorer votre NPS ne peut vous apporter que des avantages :  

• Augmentation des revenus

• Baisse des coûts de service
• Atténuation des risques
• Hausse de la CLV (valeur vie client)
• ou encore meilleure fidélisation client !

En somme, c’est un indicateur puissant pour ajuster votre stratégie marketing et améliorer votre satisfaction client ! D’où la nécessité de comprendre comment utiliser, calculer et interpréter efficacement son Net Promoter Score.  

Vous pouvez également réduire l'effort client et fournir un meilleur service en complétant votre NPS par une autre mesure appelée Customer Effort Score (CES)Customer Effort Score (CES).  

Nos 7 bonnes pratiques pour booster votre NPS

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Pour garantir le succès à long terme de votre entreprise, vous devez régulièrement surveiller votre NPS et chercher à l'améliorer. Pour cela, découvrez les 7 conseils de Discurv pour booster votre Net Promoter Score :  

Simplifier votre processus de recueil des avis clients : Pour obtenir des retours précieux et prendre des mesures d'amélioration, vos clients doivent pouvoir facilement donner leur avis. Vous pouvez, par exemple, proposer une enquête de satisfaction par e-mail après chaque achat, visite ou utilisation de votre service. L'important est de contacter vos clients le plus rapidement possible.

Utiliser les outils les plus adaptés : Vous pouvez diffuser des enquêtes consommateurs auprès de votre clientèle en utilisant des plateformes spécialisées dans le social sampling, comme Discurv. Il est primordial de réaliser ces sondages régulièrement, afin d’observer l'efficacité de vos actions et de corriger d'éventuels biais. Des outils comme Trustpilo ou Avis vérifiés sont également utiles pour recueillir les avis clients en ligne.

Engager et former vos collaborateurs : Ils interviennent à différentes étapes du processus d'achat et ont donc un impact direct sur la clientèle. Que ce soit le vendeur, le commercial ou le service après-vente, ils jouent tous un rôle clé dans l'expérience client. Il faut donc les engager et les former de manière adéquate.  

Traiter rapidement et efficacement vos détracteurs : N’ignorez pas vos détracteurs et leurs commentaires négatifs ! Au contraire, vous devez répondre rapidement pour montrer que vous êtes à l'écoute et soucieux de résoudre les problèmes qu’ils ont rencontrés. L'objectif est d’être réactif, en fournissant idéalement une réponse dans les 24 heures.

Transformer vos clients neutres en promoteurs : Pour améliorer votre NPS, il suffit de transformer vos clients neutres et peu enclins à exprimer leurs opinions, en promoteurs engagés et enthousiastes. L'enjeu est de comprendre ce qui pourrait améliorer leur expérience pour ainsi les convertir : par exemple, en laissant une question ouverte à la fin de votre étude NPS afin qu’ils aient la possibilité de proposer des axes d’amélioration.  

Valoriser vos promoteurs : Vous devez renforcer leur fidélité et les inciter à continuer à promouvoir vos produits ou services. Vous pouvez adopter différentes stratégies pour les chouchouter et les récompenser : cadeaux, invitation à des événements privilégiés, découverte de nouveaux produits en avant-première, création d’un statut client VIP, etc.

Intégrer une FAQ et/ou un chatbot à votre site internet : Il est essentiel que votre site possède au minimum une FAQ, afin que vos clients obtiennent un maximum de réponses aux interrogations qu’ils pourraient se poser et ainsi résoudre au maximum leurs problèmes de manière autonome.

Conclusion

Pour améliorer votre expérience client et obtenir une compréhension approfondie des attentes de vos cibles, il suffit de mettre l’accent sur votre Net promoter Score. En utilisant ces conseils pratiques, vous serez prêt à mettre en place des actions concrètes pour améliorer votre NPS et offrir une expérience client exceptionnelle !

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