Tout comprendre à la Matrice de Llosa

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Intro : Comprendre la Matrice de Llosa

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La matrice de Llosa est un outil analytique développé pour mesurer la satisfaction des clients et évaluer leur engagement envers une marque ou un service. Ses origines remontent aux recherches de l'économiste espagnol Jaime Llosa en 1996, qui visait à créer un modèle simple et efficace pour comprendre les dynamiques de satisfaction client. La matrice se compose de deux axes principaux : la satisfaction et l'engagement, permettant de classer les clients en quatre quadrants distincts. Contrairement à d'autres modèles d'évaluation de la satisfaction client, la matrice de Llosa se distingue par sa capacité à prendre en compte à la fois le niveau de satisfaction et le degré d'engagement des clients, offrant ainsi une vision plus holistique de l'expérience client.

DEFINITION

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L’utilisation de la matrice de Llosa, connue aussi sous le nom d’analyse Tétraclasse, permet de classer les items influençant la satisfaction ou l'insatisfaction d'une population par rapport à un service, un produit ou une marque, en se basant sur deux critères principaux :

- Le degré de performance des différents items,

- Leur impact sur la satisfaction générale.

Sur la base d’une analyse multi-variée impliquant l'évaluation de la satisfaction globale, ainsi que sur l'appréciation items contribuant à cette satisfaction globale, les items sont répartis sur une matrice à quatre cadrans :  

Les éléments PLUS : les éléments qui contribuent le plus à la satisfaction lorsqu’ils sont bien évalués ; mais ne la pénalisent pas pour autant lorsqu’ils sont perçus négativement.

Les éléments CLES : les éléments qui contribuent le plus à la satisfaction lorsqu’ils sont bien évalués ; et qui peuvent être pénalisant lorsqu’ils sont perçus négativement.

Les éléments BASIQUES : les éléments qui contribuent le plus à l’insatisfaction lorsqu’ils sont perçus négativement ; sans pour autant améliorer la satisfaction s’ils sont bien évalués.

Les éléments SECONDAIRES : les éléments qui n’ont que peu d’influence sur la satisfaction, qu’ils soient perçus positivement ou négativement.

EXEMPLE

Pour mieux comprendre comment interpréter les résultats d’une matrice de Llosa, prenons l’exemple d’une enquête menée par un centre commercial auprès de sa clientèle.

L’objectif de cette étude était de connaître le niveau de satisfaction vis-à-vis d'un centre commercial d’une manière globale et de manière détaillée via une batterie d’items de satisfaction.

La matrice de Llosa réalisée sur ces données nous a permis de retenir les enseignements suivants :

Le choix des restaurants et la présence d’espaces verts sont les éléments PLUS du centre commercial, cela signifie que lorsque les clients en sont contents, leur satisfaction globale s’améliore et lorsqu’ils n’en sont pas contents, leur satisfaction globale ne diminue pas pour autant.

L’ambiance dans le centre commercial ainsi que le choix des enseignes de divertissement sont les éléments CLES du centre commercial, ceux qui peuvent faire monter la satisfaction globale en cas de bonne appréciation et la faire baisser tout autant s’ils sont moins appréciés.

Le choix des boutiques et la propreté du centre commercial (entre autres) sont des éléments BASIQUES. Le fait qu’ils soient bien évalués par le client n’aura pas d’impact sur la satisfaction globale du centre. En revanche, s’ils sont mal notés, cela pourra détériorer la satisfaction globale.

La sécurité du centre et les services annexes sont des éléments SECONDAIRES qui n’ont pas d’influence réelle sur la satisfaction globale.

Avantages de l'utilisation de la Matrice de Llosa

La matrice de Llosa offre plusieurs avantages significatifs pour les entreprises :

• Mesure précise de la satisfaction client
  Elle permet une évaluation plus nuancée en prenant en compte à la fois la satisfaction et l'engagement des clients.

• Identification des opportunités d'amélioration
  Les entreprises peuvent identifier les domaines nécessitant des améliorations spécifiques pour augmenter la satisfaction et l'engagement.

• Création d'une stratégie de rétention client plus efficace
  En comprenant mieux les besoins et les attentes des clients, les entreprises peuvent développer des stratégies de rétention plus ciblées et efficaces.

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CONCLUSION

En résumé, la matrice de Llosa est un outil précieux pour évaluer et améliorer la satisfaction client. Elle permet aux entreprises de mesurer avec précision la satisfaction et l'engagement des clients, d'identifier des opportunités d'amélioration et de développer des stratégies de rétention plus efficaces. Bien que la matrice présente certaines limites et défis, ceux-ci peuvent être surmontés par une mise en œuvre attentive et une analyse continue. La matrice de Llosa reste ainsi un modèle incontournable pour toute entreprise cherchant à optimiser l'expérience client.

Si vous souhaitez mener une étude de satisfaction globale auprès de vos clients, n’hésitez à nous contacter en suivant ce lien.

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